メルカリ「サイズオーバーで戻ってきた時」実際の対応の流れは？
こんにちは、はせちいです。
いつも読者登録・Bブックマーク・スターありがとうございます★
皆さんはメルカリを利用していますか？
私は仕事を辞めてからよく利用するようになり、
主人の大学時代の教科書や本、ゲームDVDを売り、
半月ほどで4万近く売り上げがありました。
中でもおうち時間が始まってからは、ゲームソフトを出品すれば10秒ほどで売れてしまうことも珍しくありませんでした。
中古屋さんで売っても数十円、本はマーカーを引いていれば買い取ってくれないので、かなりありがたいサービスです。
今日は私が初めて経験した「サイズオーバー」でのトラブル、解決への流れをご説明したいと思います。
事件発覚！
初めて出品したものがサイズオーバーで戻ってきてしまいました・・・。
私は今まで”主婦”として時間があることを生かして、
・丁寧な包装
・スピード発送(24時間以内に発送)
で評価を上げていたので、本当にショックでした。
そして、商品説明には発送までの日数が1～2日としており、サイズオーバーで戻ってきた時点で2日になっていたので、その日に発送しなければ約束違反(特に罰はありませんが)になってしまいました。
実際にサイズオーバーになったとき、荷物と返送されたのがこちら⇩
正直な感想
え？これポスト投函できたなら送れるじゃん！
POINT
ポスト投函は「手を触れずに通せるか」が基準。
ポスト投函の基準は「手を触れずに定規を通ること」だそうです。
ちょっと手で押せば入るもの、空気を抜けば入るものもたくさんありますが、そこは「郵便局や人によって対応がバラバラ」だそうで、不安な人はコンビニや銀行窓口でサイズを確認してもらうことが一番安心です。
厚さ測定定規も販売しているのでこちらを持っておくのも安心かもしれませんね。
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厚さ測定定規つき！メルカリまるわかりBOOK
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確かに、プチプチで包装していたので数ミリ厚さがオーバーしていた可能性はありますが、うちのポストに入れられてたのになぜー！と思ってしまいました。
その後の対応
まずは購入者様へお詫びの連絡
POINT
匿名発送(ゆうゆう・らくらくメルカリ便)のQRコードは一度発行したら二度と発行できない！
これは初めて知ったことです。
一度目の発送のとき、いつも通り匿名発送のためらくらくメルカリ便のQRコードを発行⇨発送通知をしてしまうと、二度とQRコードを発行できないのです。
改善策は、
購入者様へお詫びして、「本名・住所をお聞きして通常の郵便にて送る」しかありません。
わたしは取引画面にて
①サイズオーバーにて戻ってきてしまったこと
②再送には購入者様の個人情報をお聞きする必要があること
③もし無理な場合は取引をキャンセルしていただくこと
④事務局側には今回の件をこちらから連絡させていただくこと
⑤個人情報は必ず遵守すること
をお伝えしました。
その後購入者様より、快く住所を教えていただくことができ、通常の定形外での発送を承諾していただくことができました。
メルカリ事業部へ連絡
POINT
発送方法が変更されたら必ずメルカリ事業部へ連絡！
そのまま取引を続けてしまうと、はじめの発送の際の送料が売り上げから引かれてしまったままになるので、必ずトラブル内容をメルカリ事業部に報告する必要があります。
メルカリ事業部への連絡
マイページの「お問い合わせ」
⇩
「お問い合わせ項目を選ぶ」
⇩
「取引中の商品について」
⇩
「出品した商品」より対象の商品を選択
⇩
「その他」
⇩
「お問い合わせする」
にて、今回のサイズオーバーの件と通常郵便で発送する旨を伝えます。
すると、数時間後メルカリ事業部よりこのような返信が。
ここで重要なのは、事務局からの返事にも書かれている通り、
「取引完了後に事務局へ連絡」することです。そうしなければ返金処理はされません。
最寄の中央郵便局にて再送
これは絶対ではありませんが、最寄の中央郵便局で発送することで、発送まで最短で送ることが出来ます。
近くの郵便局やコンビニからの発送ですと+1日かかってしまうので、ここは誠意をもって中央郵便局から発送することをお勧めします。
購入者へ連絡
POINT
とにかく、マメに連絡を。
中央郵便局より、直接住所を記入し、発送手続きを完了させたら購入者様へ再度連絡します。
多すぎると思うくらい、こまめに連絡することで購入者様の不安を軽減させることにつながると考えます。
また、通常郵便での発送のため追跡ができないため「だいたい何日後に届くのか」郵便局の方に確認して「トラブルがなければ〇〇日に到着予定です」と合わせて伝えるのも購入者にとっては不安軽減につながります。
取引完了、事業部へ連絡
相手が受け取り、受け取り評価を済ませると取引が完了します。
※この時点ではらくらくメルカリ便での送料は売り上げから引かれています。
その時点で、先ほどのお問い合わせの流れの通り、再度事業部へ取引が完了したことの報告をします。
すると、事務局からこのような返事がきます⇩
事業部から返金手続き
その後、メルペイの履歴を確認してみると・・・
送料がきちんと戻ってきてました。
ただ、再度サイズオーバーによる同じ手続きはできませんと警告されたので次回からは十分に気を付けなけばなりません・・・！
ありがたいことに…
今回のようなケースで、怒りをぶつける購入者様もいると思いますが、
ありがたいことに今回の購入者様は終始とても優しく親切に対応してくださり、
取引完了後の評価にもこんな嬉しいコメントと「良い」評価をつけてくださりました(´；ω；`)
本当にありがたい限りです。
もう二度とこんな失敗はしないようにしたいです。
今回、私がトラブル時に実際に行ったことは
①とにかく誠意をもって謝る。
②メルカリ事業部と蜜に連絡をとり間違った対応をしない
③不安にさせないように連絡をこまめにとる
④再送時にお詫びの品とお手紙を添えた
です。
お詫びの品としては、お相手が女性だったため、美容パックと資生堂のミニ化粧水・乳液を同封しました。
お相手の方にも喜んでいただけて嬉しかったです♬
さいごに
メルカリを始めてから、初めてのトラブルで数日ドキドキしっぱなしでしたが、何よりもメルカリ事業部からの返信が早く(最短2.3時間？)、的確なアドバイスをくれるのでとても安心して対応することができました。
今回のような思いはしたくないので、もう余裕を持ったサイズでおくるようにしていきたいと反省しました。
皆様もこうならない方がいいのですが、もしなったときは是非参考にしてください。
最後まで読んでいただき、ありがとうございました。
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